机关物业公司服务民生创新发展纪实

伴随着晋煤集团的发展，机关后勤服务部门经过生活福利科生活管理处行政处数次大变身，在国有企业主辅分离、辅业改制的大背景下最终变身为今天的机关物业公司。与前两次变身相比较，成立于2004年的机关物业公司有着本质的区别，生活福利科到生活管理处，是企业规模扩大之后由科级部门到处级部门的演变;生活管理处到行政处，是一次机构改革，管理范围延伸到餐饮、商贸等三产业务，但依然保持着职能部门的性质。十年前，机关物业公司呱呱落地，注定要走上一条自我蜕变发展的道路。十年来，创新不断，精彩不断，赢得的掌声也不断。

不怕榜上无名 坚信脚下有路

6月28日，是物业人永远铭记的日子。十年前的这一天，机关物业公司正式挂牌成立。改革开放二十多年，见惯了此公司成立彼公司挂牌，已不是新鲜事;从生活福利科到行政处的几番易名，也只是让人感受到随着企业的壮大管辖范围随之扩大，人们感兴趣的是眼前的物业公司与社会上的物业公司有什么区别，一个处室单位改制为公司，是换汤不换药还是以崭新的面貌给人惊喜，企业领导拭目以待，职工家属也拭目以待，关注着这个呱呱落地的新生儿如何成长，如何走得更远。

机关物业公司的前身是成立于1958年的晋城煤矿筹备处下设的生活福利科，担负着机关单身住宿、职工食堂、职工澡堂、职工福利、办公设施的日常维修等后勤服务工作。在物质匮乏和计划经济制约下，后勤工作者们在艰苦的环境中，尽最大努力创造条件，满足广大煤矿工人和家属生活需求，方便人们的生活，为矿山建设作出了贡献。为贯彻落实中央主辅分离，辅业改制政策要求，晋煤集团加大了后勤体制改革步伐，2004年6月将行政处改制为晋煤集团机关物业公司，揭开了后勤体制改革的序幕。由职能处室到公司制转化，这是一条没人尝试的道路。向公司制转化，意味着由幕后走到台前，由配角变为主角，有惊喜也有惶惑，在历史的大舞台上如何展现自己，既是挑战又是机遇;是因循旧制、停滞不前，还是开拓进取，劈开一条前进的道路，是物业人必须面对的课题。

从以往的变革中不难看到，每一次都有其时代特征，不变的是一个目标方针保障供给，保障职工安心生产和家属生活安定。随着企业的发展，市场经济给生活带来了极大便利，物质丰富，品种繁多，楼房也拔地而起，职工家属生活质量实现大飞跃。充实的现代化生活让人们已不仅仅满足于吃饱穿暖的最基本要求，还追求温馨安康和谐的生活环境，几十年形成的后勤服务观念已远远不能适应这个需求。为此，机关物业公司党政领导班子展开了艰难的探索，创新工作思路，重新给物业管理定位，进行了一系列的尝试。

围绕满足用户需求是我们永恒的追求，机关物业公司拓展服务内涵，加强思想政治工作和制度建设，努力改变数十年来沉淀在干部职工意识里的思想观念，软硬件齐抓共管，将服务作为王牌进行淬炼，在民心项目上下功夫，四两拨千斤，大打一出推陈出新的妙局。首先，成立了调度室、抢修小分队和收费室等服务前沿机构，打破干部任用常规，公开在全公司范围内竞聘负责人，选拔一批年轻专业技能人才担纲一线的负责人，改变过去分工不明、相互推诿的状况，提高服务质量。2004年9月，在竞聘过程中，时小军一路过关斩将，力拔头筹，担任抢修小分队队长一职。他的队员大多是与他共事多年的伙伴，比他工龄长的人大有人在，对他打心眼里不服，在工作上故意使绊子，拖后腿这也是旧体制下养成的论资排辈心态。为了不负众望，时小军忍辱负重，脏活重活难活，他都以身作则冲在第一线，不论寒暑四季，也不论节假日，斗冰雪战酷暑，保障水电暖的安全供应。他凭借自己的努力和实干，闪亮了人们的双眼，为公司赢得了口碑，也为公司进一步改革培育出一批维修能手。几年来，他一步一个脚印，赢得一个比一个高的荣誉，从一名管工逐步成长为晋煤集团劳动模范、山西省第九届优秀青年创新能手、维修工区区长。

人才选拔机制和新的服务架构给公司的发展注入新鲜活力，也带来新的矛盾，造成一线技术骨干的短缺，当时的水电科首当其冲。水电科是公司的龙头单位，是机关的水、电、暖供应的源头。水电暖是三个危险系数高、技术含量高的系统，哪个系统发生故障不能及时排除，都会影响到居民生活和办公活动。大批的技术人才被公司抽调充实到新的岗位，本单位技术力量大打折扣，出现人才真空。为尽快扭转人才不足的局面，水电科科长张文忠打破常规经验，开创以师带徒的新型师徒机制，实行师傅竞选，师徒一对一传帮带。师傅的竞选不对年龄限制，不对工龄限制，只要你认为自己行，是人才，就可以报名参加;只要过了理论考试、技能考核、综合评价三关，你就是当仁不让的师傅。师徒关系不搞终身制，荣誉、责任以一年为限，来年再参与竞选。师傅负有在一年时间内将所带徒弟教会，能独立而熟练地操作的责任，享受徒弟的超额工资0.1的系数。教与学相长，这一机制的启动，促进了人才的快速成长，迅速摆脱技术力量不足的困境。以师带徒也成为长效机制，在改制为水电暖工区后得到完善和加强，为公司的发展培养和输送了大批的技术人才和干部，赢得人才摇篮的美誉。

满足用户需求是我们永恒的追求

在不拘一格选拔人才的同时，机关物业公司对水、电、暖三供系统进行改造，实现冷热水24小时供给，供暖系统南、北锅炉房交互联供，从根本上解决了困扰多年的供热不均衡的难题，供电系统的双回路改造和供电模式的根本改变，有力地保障了机关区的供电安全;相继成立水电暖工区、施工维修工区、绿化工区、环卫工区、后勤服务中心、便民服务中心、污水处理厂，形成了以用户为中心，以四大工区为生产物业产品的生产车间，以招待所、后勤服务中心、便民服务中心为物业产品的三条输送管道，以机关为操控平台的加工生产运输销售最终产品价值实现的有序、完整的公司制运作构架，实现组织结构由处室制向公司制的根本转变，为物业改制工作实施操作构建了基本框架。

随着国家要求国企主辅分离、辅业改制日期的日益临近，晋煤集团正式启动物业改制工作，于2006年5月15日组建物业分公司，与机关物业公司合署办公，并先后制定下发《晋煤集团物业改制实施方案》和《晋煤集团水电气暖等收费暂行办法》。为了配合新收费政策的顺利实施，企业每年投入至少一个多亿，对水电暖管线网进行系统改造，减少了跑冒滴漏所造成的资源浪费，免费为职工住户安装了水、电、燃气计量器具，实行预付费制，为辖区居民的优质服务提供了良好的硬件保障。

物业收费是物业改革的重要标志，也将收费工作推到前沿。企业员工多年来已习惯了享受种种福利待遇，物业收费触动的不是一群人的利益，而是全体员工的利益，有人理解，有人装糊涂，势必引起个别人的抵触情绪，这些情绪无处发泄，收费室将成为发泄唯一出口。收费室是2005年3月底组建的，负责人赵晋芳也是过关斩将从二十多人的应聘队伍中脱颖而出的仪表维修工。接手收费工作后，她就着手完善相关制度和行为规范，思想政治工作与岗位竞赛双管齐下，加强收费人员的业务培训，以窗口文化为载体，在收费人员中推行来有迎声、问有答声、唱收唱付声、走有送声的四声服务标准，开展微笑服务，以创环境舒心、态度热心、处理耐心、服务称心、质量放心的五心品牌服务为目标，用文化打造优质服务窗口。

物业收费的相关文件刚下发不久，就发生了一件令人警惕的事。燃气收费不属于物业管辖的收费项目，但为了方便用户和居民，与水电暖收费同居一室。这一天，周边农村用户听闻谣传说燃气要涨价，就蜂拥而至抢购，将收费室围得水泄不通，影响到部分不明真相的家属也参与其中，惊动了企业领导。这个事件引起公司领导的警觉，并对收费改革可能发生的事情进行预判，要求拿出可靠的应对措施。经过权衡，赵晋芳提出发放预售卡的办法，缓解抢购带来的压力，并在现场配备引导员、保安维持秩序。

如预判的那样，抢购风应时而来，收费人员度过了她们一生难忘的半个多月。在这15天里，她们没有了节假日，没有了双休日，全员上岗连轴转，每天从早上8点一直坚持到晚上10点，对过账后通常已是12点多钟，顾不了家顾不了孩子，家人有意见，到了现场看到忙碌的情形不忍打搅又不声不响地转身回去，把饭菜送到岗位上。那15天，没人请假，累病了也咬牙坚持，实在坚持不了，给半个小时输液时间。有的人因细菌感染得了结膜炎，也只休息一天，第二天又戴着眼镜照常投入到紧张的工作中。几年过去了，赵晋芳回忆起那一幕幕，感慨地说，带病上岗那都不叫事!那15天，是残酷的15天，急躁引起的冲突，不理解的谩骂和恶意的寻衅，考验着这支年轻的队伍。这也是对收费队伍大检阅的15天，是对窗口服务文化评判的15天，她们用微笑和忍耐向居民用户展示了物业人的精神风貌。经过多年经验积累的文化提炼，如今，收费工作的窗口文化在四声五心的基础上又增加了六不八点，丰富了服务窗口文化的内涵，收费中心也成为窗口服务不倒的旗帜，先后获得晋煤集团巾帼建功先进集体党风廉政建设先进单位和机关物业公司三八红旗集体和青年文明号等荣誉。

说到文化，就不能不说一说机关物业公司的后勤服务文化，作为晋煤集团的一个后勤服务单位，后勤服务文化是集团公司企业文化的不可或缺的重要组成部分。多年来，物业公司秉承不怕榜上无名， 坚信脚下有路的企业精神，传承后勤系统的服务理念，在总结了50年来的后勤发展历程，结合当前和未来的发展目标，提炼了以满足用户需求是我们永恒的追求为服务精神的企业文化，其中最具代表性的就是递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式服务入户维修五个一标准化服务。在繁重、紧张的维修过程中，维修人员往往由于缺少自我约束，大大咧咧自由散漫的工作态度导致服务质量下降。在经过调查分析研究后，机关物业公司在维修工作中，特别是入户维修实行精细化管理，加强维修人员的行为素养，提升服务质量。五个一标准化服务，充分体现了物业人今非昔比的服务精神，也让用户体会到物业人无微不至的服务理念，服务文化在实际工作中得到完美展现，让广大职工家属享受到企业发展的成果给他们的生活带来的巨大变化。

搭好物业台唱好社区戏

通过最初的几年摸索，机关物业公司按照设计的轨道有条不紊地运行着，公司制运行构架逐步发挥着作用，各个环节围绕满足用户需求是我们最大的追求这一服务宗旨向用户输送优质服务。

2007年10月，根据相近业务专业化重组的总体思路，晋煤集团将物业和社区重组合署办公，共同促进企业和谐文明建设，这给刚刚运行的公司制带来不小冲击和挑战。不是在挑战面前沉沦，便是在挑战中发展。公司党政把挑战转化为发展的新契机，创造性地提出了物业搭台，社区唱戏的工作思路，将物业管理和社区服务有机地结合起来，以民生关注的热点难点作为工作突破口，细化服务内容，组建小区工作站，丰富居民精神生活，促进了和谐社区的建设。社区在物业的强力支撑下，大力拓展社区功能，完善社区服务，优化人居环境，提升社区的服务质量和水平，为打造平安、健康、温馨、靓丽的和谐家园打下坚实的基础。

行路不停挑战不已。老天也不甘寂寞跑来凑热闹，挑战正在磨合的物业社区人。2008年元月，一场罕见的大雪将大半个中国冻成了一块冰，持续数天的大雪和冷冻天气给人们的生活制造着麻烦和不便，道路积雪被覆盖了一层又一层，落水管冻结，楼顶雪水受阻无处排泄渗入居民家，先后有近40栋楼房出现程度不同的渗水情况，最严重的屋漏如雨，不得不用容器接，热水管、热力管纷纷爆裂遍地开花，维修人员焦头烂额，出了这个单元奔那个单元，出了这家进那家，按倒葫芦起个瓢，在各个小区马不停蹄地奔波劳碌。其他人员全体出动，上马路协助环卫工人清扫路面积雪，上午刚清理干净下午又一场铺天大雪盖下来;晚上刚松口气，一夜之间又是积雪茫茫。在这场与老天爷近半个月持续不断的降雪降温搏斗中，共处理报修工程600余件，最多的一天是61件，全员出动清理积雪3次，面积达6000多平方米，没有发生一起停电停水停暖事件，用优质的服务让一线工人安下心来多出煤、出好煤，保障受雪灾冻灾的南方电煤供应。

经过这场与老天爷不在一个等级的较量，公司党政也看到了自己的短板，一面加快硬件设备设施的更新换代，一面调整工作思路，整合社区资源，提出条指导，块管理，条块结合的小区管理一体化的全新管理模式。

晋煤电视台的一则《谁动了我的小区》专题报道也促进了新管理模式的实施。8月18日，晋煤集团召集物业公司、铭基公司座谈，商讨新建的鉴园、凤瀛小区和8#楼验收接管事宜，随后便组织人手进行验收，提出整改方案，一切都按部就班地进行着。但是，晋煤电视台的一则报道，披露了鉴园小区治安混乱、居民生活环境脏乱差的现状，将小区疏于管理导致的后果明朗化，成为各方人士关注的焦点。机关物业公司将媒体的监督转化为物业人的动力，在对鉴园、凤瀛小区的管理盲点进行综合治理的同时，加快了小区管理一体化的全面推行。小区管理一体化就是整合社区资源，将辖区划分为四个小区，成立了南区、北区、东区、鉴园管理中心，将直接面向居民服务的绿化、环卫、治安保卫、维修以及便民服务五大职能有机地融为一体，实现小区资源共享和相对自主管理，缩短服务流程和链条，强化小区服务功能，消除服务过程中的扯皮和三不管现象，使现有物业资源得到合理配置，又为居民服务提供了快捷高效的服务通道。同时各小区管理中心还建立信息台，实行24小时值守，及时收集反馈居民服务信息，构建起管理便捷、贴近居民、服务高效的服务平台，使居民享受到更便利更快捷的优质服务。2009年2月，又及时编制出台《小区一体化管理手册》，使相关配套制度和服务流程更加趋于规范和标准，实现传统经验与科学管理的连接，也为后勤服务文化增添了亮彩。

从鉴园小区的接管出现的状况，机关物业公司吸取了教训，并认真总结，开创性地提出无缝对接接管方式，在小区楼盘建设阶段就提前介入，掌握第一手资料，杜绝小区接管后因情况不明带来负面影响。2013年10月，经济适用房小区交付使用，由于提前介入，实现了无缝对接，避免了接管前后类似鉴园小区情况的发生。

机关物业公司在体制和机制上创新，为辖区居民和用户营造了优质的生活环境和办公环境，先后获得各级政府和部委颁发的荣誉20多个，一步一个脚印地向前迈进。从小区管理一体化到三三三思想政治工作机制，从三位一体全面预算管理模式到六个一活动，用文化打造软实力，党政工三驾马车齐头并进，水电暖供应、公共服务、绿化环卫、治安保卫、便民维修以及团队建设、人才培育等多轮互动，驱动民生服务和管理奔驰在创新发展的征途上。

人人享有安全与健康

社区服务和物业管理是个关乎员工家属利益的大项目，它就像一个高速旋转的球，产生巨大的向心力。这个向心力吸引的不光是搭建企业发展成果普惠员工家属的桥梁，也将与这两项服务内容沾边的工作吸纳在管理范畴，机关物业公司，物业分公司，社区居委会，幼教办公室，现场管理办公室，房产管理办公室，诸多责任和义务加之一身，服务和管理的触角无极限地延伸到企业的角角落落。2011年，一个涵盖内容更广，任务更艰巨的安全社区建设办公室又在公司党政面前摆下了沙盘。

2011年5月19日，在中国职业安全健康协会理事长张宝明的促成下，晋煤集团启动国家安全社区建设，构建生活和生产一体的大安全格局，提升员工家属的幸福指数，办公室设在物业公司，公司经理郭海根、党委书记杨建业担任办公室主任，常务副主任也由公司党委副书记刘国强担任，实际上把建设国家安全社区的重任压在了物业人肩上。在刚接触到这个新词汇时，物业人并没感到压力，毕竟多年来围绕社区建设有着丰富的经验，平安社区建设，文明社区建设，和谐社区建设，在他们的努力下，都取得了有目共睹的成绩晋城市文明和谐社区、山西省安静居住小区、山西省省属企业文明社区、全国敬老模范社区、全国煤炭系统建设和谐社区先进单位，每个荣誉里都凝聚着物业人的心血和汗水，经过多年的成功经验，社区建设可谓轻车熟路。

但是，什么是国家安全社区?在不太明了的情况下，大多数人把它等同于和谐社区、文明社区，并没领会它的内涵和实质。2010年7月，张宝明理事长到机关社区考察，解说员按常规介绍社区建设成就，但还没介绍一半就被张宝明打断：这不是我要看的东西啊!短短的一句话分量可不轻，让物业人困惑和迷茫了，国家安全社区与以往的社区建设究竟有什么不同呢?

不明白就会走弯路，不懂就放下身段当学生。为给社区工作者解疑释惑，在启动的前一天，请来了全国安全社区促进中心的专家授课，此后又举办两次大型专业培训，多次组织专人到全国各地安全社区先进单位取经学习，边学边实践。晋煤集团十个社区更是各尽所能，各展所长，把安全社区建设开展得红红火火，十分喜人。

但是，安全社区建设有严格的体系和要求，每个社区有每个社区的实际，社区与社区之间环境和条件不同，生搬硬套，比葫芦画瓢，把事情简单化了就会似是而非。在推进过程中，创建办感到问题不像想像的那样，请来专家吕保林到各社区转了转，把脉诊断。一把脉就诊断出许多的问题和这样那样的隐性毛病。吕保林毫不客气地指出十个社区共存的十多个问题，列举了各个社区的诸多个性问题，逐一针砭，提出整改方向。不客气不怕，请人家来诊断不是讳疾忌医，知道问题在哪儿就好对症下药。在专家指导下，办公室指导各社区按照专家意见及时整改修正，紧扣安全社区建设标准要求，结合本企业本社区特点，创新工作思路，加强和规范日常管理，解决常规、局部问题等来控制一般风险，依靠项目运作逐步解决安全诊断、隐患排查确定的重点问题。在提高知晓率和参与率上下功夫，确立贴近实际与民生安全健康息息相关的促进项目，步步为营，扎扎实实。坚持项目引领，细化指标与标准，量化工作内容，制定了社区单位建设标准60条，专项促进组建设标准38条，吸纳驻矿单位志愿者参与到社区创建活动中，共同承担社区内民情民意传递、法律法规宣传、基本情况调查、邻里纠纷调解、失足人员转化教育、弱势群体帮扶、公益活动建设等责任，群策群力，确保安全社区创建机制顺利运行。就这样边学边干边创新，立足普惠于民、服务企业，打造了一个具有晋煤特色的企业主导型安全社区，顺利通过国家安全社区专家组的验收和认证，获得一直关心和关注晋煤集团发展的张宝明理事长的称赞。张宝明在晋煤集团国家安全社区建设汇报材料上欣然批示说：晋煤集团结合企业实际，注重安全生产和社会管理，创新开展安全社区建设，成效显著，应认真总结和推广。

通过了国家安全社区的认证，身心并没轻松下来。2013年9月30日，中国职业安全健康协会副理事长杨中先生和全国安全社区促进中心主任欧阳梅女士专程到晋煤集团授牌。百尺竿头更进一步，在这一天，晋煤集团又高起点启动国际安全社区的建设工作，将社区建设向国际标准靠拢，重任又落在机关物业公司身上。有了国家安全社区建设的实践经验垫底，物业人的底气十足，为让社区建设整体运作更合理方便，在总结经验教训的基础上，对三层架构进行合理的整合。创建办公室建立常设机构，保证此项工作专人抓、专人管。推进层打破11个安全专项促进组统揽推动的工作模式，重新设置生产安全、治安稳定、后勤服务、伤害检测与健康推广四个专项办公室，覆盖晋煤集团煤炭、电力、化工、煤机、煤层气、多经六大板块，形成了条块结合、条专到底、块统到位、系统推进的管理模式，进一步拓展晋煤安全社区建设的广度与深度。

安全社区建设是个持续改进的闭合运行工程，社区服务同样是不断提升的工作，居民的合理诉求必须得到相应的回应，这也是物业公司生存与发展基础。

当前，在煤炭形势整体下滑，机关物业公司又面临着晋城市水务一体化和北石店区集中供热系统而带来的水电暖三供格局及运行方式将有所变化的考验，面临着公司预期服务范围在不断扩大和员工家属诉求在不断增加的挑战，以及公司自身存在的经营机制不活、用工成本过高等先天不足的客观现实。机遇与挑战并存，机关物业公司抢机遇应挑战，坚持和传承满足用户需求是我们永恒追求的物业精神，凝聚全体物业人的干事创业合力，以时不我待、迎难而上的精神状态布局谋划，稳步推进各项改革创新举措，做大与做强互推互进，在稳中求进中实现基础产业专业化、小区管理一体化、窗口服务品牌化、团队建设职业化的愿景目标，为晋煤集团转型跨越发展、建设美丽晋煤保驾护航。

(作者单位：晋煤集团机关物业公司)