踏着夏日的一缕清风，走进潞安集团慈林山煤业夏店煤矿的矿区，映入眼帘的是洁净的街道、郁郁葱葱的树荫、清新幽雅的环境，扑面而来的是员工们如浴春风的张张笑脸、坚毅的步履、祥和的神态。在柳绿花红的掩映中，气派、整洁、舒适、温馨的职工公寓楼是我此行的目的地，采访的主人公就是服务队的队长陈晚平。

印象陈晚平

　　临行前，慈煤负责宣传工作的李书君就给我介绍了夏店矿的概况以及服务队的队长陈晚平的一些情况。从中得知陈晚平上任前当过酒店经理，有营销的工作阅历，走马上任夏店煤矿服务队长后，从全员培训到建章立制，从温情服务管理到安全协管，从推行6s管理到环境改变，一步一个台阶，陈晚平作为夏矿后勤部门服务队的一名领头雁，带领一百多名平均年龄只有27岁的娘子军，用辛劳、热情和智慧，为全矿1500余名住宿职工营建了一个和谐、文明、温馨的住宿环境，成为夏店矿一道亮丽的风景。
　　走进服务队正赶上她们进行岗前仪式，仪式上，一身穿黑色短裙，留齐耳短发的中年女子，正在用一口流利的普通话对员工司训，陪同采访的工作人员想打断工作叫下陈晚平，我赶紧拦下。仪式完毕后，由队长陈晚平带队，楼长及巡查员、文化员相随，按照日常的巡查路线，按楼层一一进行检查。一个半小时里。陈晚平在每个房间或多或少查出一些问题：那条被子没有叠整齐窗帘应当定置管理暖壶把子应当放在右手便于提取的方向把那条脏裤子拿到值班室去房间里不能扯绳子，留一张便条提示一下
　　在巡查房间时先轻轻敲三下门，然后报出服务员三个字，这一开门程序颇有点儿酒店管理的规矩。
　　我们没有打搅她，只是静静地跟着她，陈晚平工作时给我的感觉是：表情严肃、作风严谨、要求严格、她留给我的第一印象是：干练。
　　当结束完日常巡查后，我们走上前说明来意时，陈晚平热情地伸出双手，第一句话就是欢迎指导我们的工作。我们听出来了，也感觉到了，她心里最大的要务是岗位、最重的职责是服务队。
　　落座、上茶。陈晚平侃侃而谈：夏店矿是一个年产近200万吨的矿井，有职工1500余名。2002年整合前，住宿条件仅有七零八落的二三十间小平房，整合后的10年间，先后建起了1#、2#、4#、5#公寓，彻底改变了原来职工的住宿环境。由于夏店矿远离闹市，距慈林山煤业公司总部有150华里，工人们除了上班，八小时之外就在宿舍、矿区度过。煤矿三班倒的工作特点，矿工们需要一个安静、温暖的家。作为公寓楼的管理者，我觉得有义务、有责任做好服务，让职工们真真切切能感受到家的温暖，也有责任向社会展示一个现代化企业良好的精神风貌，让职工分享到企业改革发展的成果
　　她的眉宇间闪动着温婉与执着，没有豪言壮语，有的只是脚踏实地，勤学肯干。在煤海这片广阔的天地间，她以自己的实际行动证明了自己的人生价值，演绎出了一名普通女性扎根煤海、敬业奉献的动人风采这就是陈晚平给我的印象。

四换换出科学温馨新环境

　　煤矿企业相对于其它行业属粗放型管理，以前，由于疏于严格的管理，有些人滋生了一些不良习惯，在住宿楼内随地吐痰、乱扔烟头纸屑、从窗户往外倒脏水、下班后在宿舍喝酒行拳、酒后滋事的事件屡见不鲜。甚至很多人认为在这样一个前不着村、后不着店、地处偏僻、交通不便利的矿山，出现脏乱差的现象是必然的，要想把卫生、服务工作搞好是非常困难的事情。陈晚平却认为：思路决定出路，思想决定行为。陈晚平决定要在换字上做文章，换思想、换体制、换要求、换环境，是她要改变这些不文明现象的第一步。改变现状的根源在于：要从服务队员工抓起，提高员工的思想认识，打造高素质团队，以营建整洁、舒适的温馨环境来改变住宿职工的陈规陋习，以科学的制度、高标准、严要求来约束住宿职工的行为习惯，以完善的服务设施和项目来丰富职工的业余生活。
　　她利用周二、周五的学习时间，为员工讲授了《唤醒员工自身的自驱力》《卫生清扫程序》《服务礼仪知识》等课程，先后建立健全了《住宿职工管理办法》《公寓楼管理制度》《岗位职责》《岗位操作规程》《作业标准》《考评细则》《巡查考核》《应急预案》等一系列管理制度并装订成册，使管理工作有章可循、有据可依。在完善制度的基础上，着力狠抓执行力建设。自队长到员工，职责明确，责罚严明，整个团队形成了有事必究，有责必查的工作氛围。
　　通过换思想，员工们充分认识到了自身工作对企业生产的重要性，明白了环境对个人行为的影响，服务意识大大增强。通过换体制，打破了员工原有的干与不干一个样干好干坏一个样的惰性思想，让每一个人体会到了细节管理的重要性，在制度面前不搞任何特殊的工作氛围中，员工们养成了自我约束、自我激励、自我管理的好习惯；通过换要求让员工明白了优质服务就是服务在住宿员工开口之前，明白了为住宿员工提供优质服务是保持住宿员工良好精神状态和充沛精力投入工作的重要前提和保障。服务员素质的提升、服务质量的不断提高，换来了住宿员工不文明行为的转变；整洁、舒适、和谐、温馨的住宿环境，换来了住宿员工对服务队工作的满意和肯定。2011年、2012年连续两年被集团工会、女职工委员会评为五一巾帼标兵岗，2012年被集团爱卫会评为2011年度先进集体。

三结合助推6S管理出亮点

　　6S管理是行为文化系统的重要内容，它通过规范员工岗位行为，培养员工良好的工作习惯，最终达到提升企业管理水平，形成企业发展的强大推动力。服务队勇敢面对作为整合矿井起步晚、条件差、对接慢等一系列困难和压力，陈晚平利用6S管理岗前仪式这个平台，开展每日一题的学习,找出工作中的薄弱环节寻求最佳解决方案；并要求和鼓励她们上台评析自己的工作，谈感想、找差距、出主意、想办法等，让员工站在较高的视点看问题、分析问题，从更高的层位思考问题、要求自己。根据公寓楼实际情况，陈晚平提出了三结合即：将管理制度和6S管理考评细则有效结合、与三个百分百相结合、与员工培训相结合，将卫生标准纳入岗位标准中，将清扫程序纳入到手指口述中，为了便于员工的记忆和掌握又将房间清扫程序编了房间清扫十字诀即：开：开门、开灯、开换气扇、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、纸篓和垃圾（包括地面的大垃圾）。撤：撤出用过的杯具（盖杯）、拖鞋每日一清洗，脏布每周一换。做：做床﹑整理好床铺。擦：擦家具设备及用品，从上到下，环形擦拭灰尘。查：查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，边擦拭边检查。添：添补经过洗涤消毒的杯具（卫生间清扫整理后方可进行此项工作）。扫（拖）：用扫把、墩布由里到外对地面进行清扫、清拖。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果。关玻璃、关纱窗、关换气扇、关灯、关门。登：在〈当班记录〉上作登记。员工用起来琅琅上口、速记于心，既节约了时间又提高了效率，同时也有效实现了安全质量标准控制。陈晚平以严谨、认真的学习、运用、完善，经过一年健康运行，该队6S管理由达标点单位转为示范点单位。

五入真情筑牢协管安全网

　　煤矿安全是‘天’字号工程，牵系着矿山和每一家庭，做好协管安全工作是每一个协管安全员应尽的义务，作为服务队队长我更有着义不容辞的责任。
　　在公寓楼里，陈晚平与矿工兄弟唠的最多的话题就是安全。2013年2月，当她得知掘一队的小廉因井下违章，被安检员查处罚款后，情绪低落，心里一直转不过弯来，陈晚平及时找到他，与他多次沟通，与他一道剖析违章蛮干造成的后果，把安全与企业、安全与家庭、安全与本人的责任账、经济账算了一笔又一笔。陈晚平的一席话，让小廉从思想上真正认识到了自己的错误。
　　去年8月，四号公寓楼当班服务员汇报公寓楼内有一男一女在吵闹，她忙丢下手头的工作赶到现场，原来是综采队小王的妻子因为房子装修的事情正在闹矛盾，妻子埋怨丈夫只知道上班，对家里的事情不管不问。陈晚平一边给小王的妻子端茶安慰，一边劝导双方，先讲明了矿上近期生产任务形势，又讲了妻子操持家务的不易，批评了小王疏忽对家里的关照，也给妻子讲明了决不能让丈夫带着情绪、背着包袱下井的道理。耐心的说服使默不作声的小王连连点头，也让小王的妻子面带羞愧。
　　在公寓楼工作的女工，大都是职工家属和子女，咋样发挥好矿嫂们协管安全的能动性，吹好枕头风，当好贤内助，使她们能积极做好丈夫和家人的安全监督和提醒工作，念好三叮咛四嘱咐五过问安全经，陈晚平在公寓楼的姐妹们中间开展了假如我是一名矿工争做好矿嫂大谈论，并结合实际情况，开展了入队、入户、入脑、入耳、入心的五入活动和温情话安全每日一句祝福语活动和井口送温暖活动。在公寓队与队组之间，推行协管安全分片包保制，全方位、立体化筑起了协管安全防护网。如今的公寓楼里处处洋溢着安全工作年年讲、月月讲、天天讲、时时讲、人人讲的浓厚氛围。丝丝入扣的协管安全工作，激发起了广大女工投身协管安全的积极性。

六举措传递温情

　　陈晚平严谨的工作作风，收获了一个铁女人的外号，但了解她的人却不这么认为，在她的心里深处，始终燃烧着一颗对矿工、员工赤诚的爱心。
　　举措一：为了给住宿职工及时提供便捷的服务，同时主动接受住宿职工对公寓楼服务质量的监督，陈晚平开通服务直通热线，将自己及各楼楼长的手机号码公示在各公寓楼的大厅，住宿职工有什么急需要解决的事，服务人员有哪里做得不到位，她可以第一时间无障碍的了解到，更快速度的为住宿职工解决问题。
　　去年10月有一天，凌晨近一点的时候，已入睡的她突然接到队部的电话，反映一个住宿职工身体不舒服，听了服务人员描述的症状，她一刻也不敢耽搁，迅速联系该队负责人和车队司机，将发病的住宿职工送往医院，到了医院经医生诊断，这位住宿职工是突发脑溢血，再晚送一会儿，将会危及生命。这件事她深有感触，虽然服务直通车的开通影响了她的休息，牺牲了她的时间，但她认为：为了矿工，值得。
　　举措二：鉴于住宿职工业余生活贫乏的现状，陈晚平积极与相关部门协调沟通，为住宿职工开设阅览室、活动室、乒乓球室，棋牌室，组织大家开展卡拉ok、配了报纸杂志。丰富了住宿员工的业余文化生活。
　　举措三：由于工作关系，公寓楼的姐妹们，与家人聚少离多，为了让她们在矿山拥有一份生日的祝福，陈晚平悄悄地把每一个姐妹的生日记下来，每月18日为公寓楼本月生日的员工集体过一个生日，送上集体的温暖和祝福。
　　举措四：由于矿上相对偏僻，一些矿工找对象的问题成了陈晚平的又一项工作，她为未婚的男女建立了一个档案，张罗着矿上、矿外亲戚朋友协助找，四年来，10多对经她手牵线搭桥的有三对喜结连理，五对正在热恋。矿工们戏称她为婚介所所长。
　　举措五：视公寓楼的员工为姐妹，视住宿的职工为亲人，遇上谁家办红白事、或者生病、孩子入学、夫妻闹别扭等难题，陈晚平总是第一时间赶往家里，伸出援助之手，化解困难。她常说：人都有难的时候，伸出手帮一把，就不孤独。
　　举措六：您辛苦了，欢迎回家，在这里我们将急您所急、想您所想，以精心、细心、耐心、热心、爱心为您提供五心服务，以一流的设施、科学的管理为您营造一个舒适、温馨的休息环境，请将我们的笑容带走，将您的宝贵意见留下，您的满意是我们永远的追求。这是潞安慈煤夏店矿公寓楼的服务承诺，也是陈晚平的承诺。

两头兼顾一肩挑

　　2012年1月新建的5#公寓楼完工，矿上通知要求服务队在五天时间内，将这个七层楼150多个房间清理完毕，具备入住条件。望着施工垃圾尚未清理，到处是灰尘的150多个房间，想想急切搬迁入住的矿工，陈晚平当即组织姐妹们召开动员会，详细分工，责任到人，一句话：抢时间、保质量、无条件拿下任务。数九寒冬，滴水成冰，但5#公寓楼内却是热火朝天，陈晚平率领着姐妹们挥汗如雨，清理地面建筑垃圾、擦洗玻璃、打扫墙面浮尘、铺床安柜、悬挂窗帘。昼夜挑灯鏖战任务如期完成了，可接下来的搬迁工作比起突击工程更难，为便于管理，矿上将所有住宿职工按所在单位重新调整，这意味着原来三栋公寓楼所有住宿职工的床位要进行大调整，由于住宿职工多而房间数量有限，按时间进度表，必须在短短三个月内完成搬迁。因此，很多住宿职工在搬迁期间要倒几次才能搬到指定房间。职工们既要保证按时下井，还要按进度搬迁宿舍，谁愿意这样折腾？一时间怨气冲冲，住宿职工将所有的不满和怨气都撒向了服务队，但是服务队员工深知只要有一个人抵触不搬，就会影响整个搬迁计划，于是陈晚平带着员工们顶着压力、受着埋怨一次次找住宿职工作思想工作。搬迁工作总算按进度完成了，看着服务员们一身灰尘、口角上生出的火泡，陈晚平悄然落下了眼泪。
　　陈晚平的丈夫在集团工作，平日里也很忙。结婚近二十年来，她既要忙工作还要照顾家里的老人孩子，每天像一只陀螺，两点一线奔忙与单位和家里，属于自己的时间太有限了。但她为这样的忙碌而欣慰，为这样的奔波而感自豪。
　　一分耕耘，一分收获，她多次被评为先进工作者优秀员工，2011年荣获潞安集团企业文化建设白领三等奖长治市金牌员工，2012年被评为长治市百名杰出女性精神文明标兵十大杰出青年；公寓队也先后被评为潞安集团五一巾帼标兵岗安全保障先进小组先进班组先进集体。
　　采访结束时，当我问及她最大的愿望是什么？她沉思了一下：我的愿望很多啊，矿工们平安、家人平安、有时间可以远足看看远处的风景、然后好好的大睡一天朴实的愿望，令人感动，我默默为陈晚平祈祷，愿她的愿望能一一实现。

　　（作者单位：山西潞安集团王庄矿）